苦情・異議申し立て処理手順

MS CERTに対する苦情/異議申し立て

１．苦情/異議申し立ての受付
正式な書面による苦情/異議申し立てを受領した場合、受領者は、苦情が認証活動に関するものか、認証された顧客に関するものかを確認し、８営業日以内に苦情申立人/異議申し立て人に苦情/異議申し立ての受領を通知します。
すべての苦情/異議申し立てには守秘義務が課されます。

２．苦情/紛争の調査
苦情/異議申し立ての調査責任者は、以下の事柄について調査します。
・苦情/異議申し立て妥当性
・MS CERT 手順が遵守されているかどうか
・MS CERT 手順に不備があるかどうか
苦情/異議申し立ての調査は、受領後1ヶ月以内に完了するものとします。

３．苦情/異議申し立ての結果の連絡
苦情/異議申し立ての調査結果は、依頼者に伝達されます。

登録事業者に対する苦情

登録事業者の利害関係者から、登録事業者に対する苦情を受けた場合、適切な時期に当該登録事業者に連絡します。
苦情は、それが妥当かどうかを判断し、さらにどのような措置が必要かを決定するために、認証管理者によって調査され、苦情に関する報告書を作成し、依頼者に調査結果を通知します。
登録企業が、MS CERT 規則および規制または審査される規格の要件に対して不適合であることが判明した場合、認証管理者によって不適合注記が提起され、通知されます。
これらの内容は、是正措置のために登録企業に転送されます。
MS CERT は、受領を確認し、調査後の経過報告および苦情の結果を申立人に提供します。
最終決定は、記録され、正式な通知を通じて申立人にも通知します。
苦情申立者に通知される決定は、過去に苦情の対象に関与していない個人によって行われるか、または個人によって検討され、承認します。
MS CERT は、顧客および申立人と共に、苦情の対象およびその解決策を公表するかどうか、また公表する場合はどの程度公表するかを決定します。